Заметки профайлера: Как выбрать мастера, которому можно доверять?

На все вопросы по теме «как выбрать мастера» моя заметка, конечно же, не ответит, но полезные размышления по ходу прочтения, я надеюсь, таки будут у вас появляться. Это и будем считать главной целью моего нынешнего рассказа.

Итак, дело было буквально на днях. Понадобилось нам установить стиральную машину, а вместе с этой задачей всплыли и другие, сопутствующие: нужны услуги электрика, нужен профессиональный инструмент, нужно закупить ворох деталей и прочее-прочее. И я решил вызвать «мастера-на-все-руки», которые нынче называются «мастер на час» (замечательные, полезные в быту специалисты). Разумеется, я, как психолог до мозга костей, уже на этапе обзвона предложений стал «нащупывать» нужную личность. Забегая вперед, скажу: нашел, не ошибся. И потом, когда Александр (мастер, то бишь) занимался установкой и проводкой всего, что нужно, я спокойно занимался своими делами, лишь изредка подходя, чтобы посмотреть, как идут дела. В отличие от моей любимой Катюши, которую удивляло, что я не контролирую каждый шаг. Ее можно понять: за последние три месяца, занимаясь продажей и установкой кухонь, моя любимая жена успела насмотреться разных монтажников и была многократным свидетелем откровенно безалаберной работы. Поэтому ее недоверие тому, «что там делают мастера», для меня понятно. На резонный вопрос «Денис, а почему ты им (мастеру и его напарнику) настолько доверяешь?» я взял и все подробно ей объяснил. Хочу этим объяснением поделиться и с вами.

Итак, с чего вдруг я решил довериться мастеру, которого вижу второй раз в жизни (первый раз был, когда он приезжал посмотреть, что нужно сделать и какой объем работ)? И по каким критериям я понял, что мое доверие будет оправдано, и что этот мастер, к примеру, не раскурочит мне ванну, туалет и коридоры?

Началось все, как я уже упомянул, с созвона. Вернее, еще до созвона, с просмотра страницы об услуге, на которой я и узнал номер телефона этого мастера. На этой страничке было его фото (а вы ведь знаете, насколько быстро я могу анализировать личность по фото). Так вот, с фотографии на меня смотрел молодой человек с «осмысленностью» в глазах, и на этом фото его обнимала любящая женщина (скорее всего, жена). Женщины знают, кого любить, тем более что женщина тоже произвела на меня очень приятное впечатление. Такая женщина абы кого себе в мужья не выберет. А то, как именно она его обнимала, и вообще их положение тел по отношению друг к другу подсказало мне, что обнимаемому довериться можно. Он не из разгильдяев. Но, разумеется, это был лишь первый шаг «диагностики».

Дальше – полезная информация во время созвона. Во-первых, Александр звучал «участливо». Тон голоса был заинтересованным, а это подделать трудно. Во-вторых, он несколько раз проявил интерес к тому, что именно меня интересует («вы, наверное, хотите побыстрее все установить?», «ничего, что я в пятницу не могу, а только в субботу?», «да, конечно, я подъеду, лучше на месте посмотреть»). Последняя фраза – это ответ на мое предложение «Александр, я думаю, лучше посмотреть на месте, ибо на словах я не объясню все нюансы, лучше вам окинуть все профессиональным взглядом, чтобы понять, что за работы придется проводить». Александр сказал, что перезвонит тогда-то – и, что характерно, перезвонил вовремя (это еще плюс в копилку). И приехал, предупредив заранее. Одним словом, он делал все возможное, чтобы подтвердить: да, он заинтересован в том, чтобы помочь мне решить мои заботы, и ему не наплевать на мои интересы. Еще был маленький нюанс: во время телефонного разговора Александр периодически чуть было не начинал заикаться. Это было в те моменты, когда я уточнял детали, и когда он хотел заверить меня, что я могу на него положиться. Обычно такое волнение бывает у людей, которым важно, чтобы клиенты были уверены: все будет в порядке, этому человеку можно довериться и сотрудничать. Это выдает сверх-заинтересованность человека в том, чтобы все было хорошо и чтобы никто про него не подумал плохо. С точки зрения личностного благополучия я бы, разумеется, порекомендовал Александру относиться к этому чуть проще, без мандража. Но с точки зрения меня, как клиента, это было хорошим знаком: это значит, что мастер в те моменты, когда я «отвернусь и закрою глаза», не будет делать что-то абы как, потому что ему очень важно не просто получить деньги, а оставить о себе хорошее впечатление. И это желание – один из моих гарантов того, что все будет хорошо даже без усиленного контроля. Александру будет трудно перешагнуть через свое желание оказаться благонадежным человеком, и поэтому работа будет выполнена настолько качественно, насколько это в его силах.

Далее – личная встреча:

  1. Опрятный внешний вид: этому человеку не чуждо стремление к аккуратности, а это значит, что и работа будет сделана аккуратно. Люди себя по одному и тому же параметру проявляют одинаково в разных ситуациях. Исключения здесь очень редки.
  2. Внимательный и слегка вопросительный взгляд, отслеживающий мою реакцию. Что дополнительно подтвердило мое предположение о том, что этому человеку важно не только деньги за работу получить, но и впечатление хорошее оставить. Несколько раз эта ориентированность на то, чтобы не дай бог не причинить неудобство, проявилась потом и в других деталях: заметное напряжение, которое он испытал, сообщая мне о том, что объем работ оказался чуть большим и цена будет выше, чем мы обсуждали по телефону; то, как он аккуратно спрашивал, «можно ли там посмотреть?», когда нужно было заглянуть в ванную, туалет.
  3. Готовность взять большую часть забот на себя: согласился самостоятельно закупить все необходимые для работы материалы (не запросив на это дополнительную оплату ни сразу, ни потом); не попросил денег на закупку материалов (хотя я предложил – мог бы взять «для гарантии»: получается, что мастер принял на себя финансовые риски – я ведь, будь я другим человеком, мог бы потом сказать «я нанял другого» и не оплатить его покупки, сказав, например, что я передумал).
  4. Внимательность к деталям предстоящих работ: при обсуждении несколько раз находил новые варианты, как можно сделать, чтобы сверлить и рушить стены нужно было поменьше. Думал, потом предлагал еще вариант получше, поясняя, почему именно так. Это, опять же, забота о том, кому помогаешь. И это о многом говорит.

В день назначенных работ все мои предположения о личности мастера лишь подтвердились (кстати, он был с напарником, о чем тоже заранее предупреждал, но о напарнике скажу чуть позже). Были такие «говорящие» моменты:

  1. Придя к нам, на мой вопрос «нужно ли что-то дополнительно от меня?» Александр ответил «Все в порядке, занимайтесь своими делами, мы все сделаем сами. Если что – позовем». Он сказал это с ноткой гордости, еще раз стараясь подчеркнуть, что все в надежных руках.
  2. Сверля нужные отверстия в стенах, аккуратно примерялся по нескольку раз, перепроверяя сам себя. Да, кстати, одну ошибку все же совершил, когда, стараясь не попасть сверлом в настенную люстру, в ванной случайно попал сверлом ниже, чем было нужно, и сделал дырку в наличнике. Я услышал его огорчение, посмотрел на дырку, и мастер сразу заверил, что он это заделает. В том, что напоминать об этом обещании не нужно, я не сомневался: так и вышло.
  3. Когда Катюша попросила сделать одну штуку «именно так, как на рисунке в инструкции», Александр сначала постарался объяснить, что это не нужно и не обязательно, потому что все условия для хорошей работы техники соблюдены, но потом, поняв, что для Катюши это критично, согласился и без раздражения сказал «Да, давайте мы так сделаем: будет вот так и вот так». Если учесть, что Александру важно, чтобы в нем видели надежного мастера, его согласие (без раздражения) становится еще более ценным и показательным: он «наступил на горло» своему желанию и сделал лишнюю работу, чтобы заказчикам было приятно. За это Александру спасибо!
  4. Когда рассчитывались по деньгам, Александр хотел взять с меня только то, что по чекам (т.е. только за товары, которые он купил, без оплаты самой услуги по покупке). Я предложил больше («без сдачи»), на что Александр сначала решительно возразил. Я настоял. Потом, при проверке работоспособности машинки и всех сливов, вдруг обнаружилась неполадка в бачке унитаза. Так получилось, что мастерам к этому времени окончания работ уже нужно было куда-то ехать, и при всем при этом бачок унитаза ну никак не относился к стиральной машинке, т.е. это уже «другой заказ». Но они решили исправить и эту поломку тоже. Это заняло время. Я не стал отговаривать (хотя мог эту неисправность починить потом сам), мне было интересно, чем все закончится. Починили. И никаких денег за эту дополнительную работу не попросили. Я, собственно, и предполагал, что все так и будет, поэтому вынул приготовленные деньги и настоял на оплате. Александр опять же хотел отказаться, но у меня наготове был убедительный аргумент, и пришлось согласиться.

А теперь о дополнительных любопытных деталях, которые стали плюсами в копилку к моему впечатлению о личности мастера:

Накануне, созваниваясь, Александр сказал, что «что-то немножко расклеился», но заверил, что будет, и будет с напарником (кстати, склонность к «расклеенности» — это одна из характерных черт людей, которые забывают об отдыхе и ставят дела и работу в приоритете выше себя). Да, приехал с помощником. Как потом оказалось, с братом. Я уже потом узнал в разговоре, что другой напарник, который изначально должен был быть с Александром, не поехал (причина мне неизвестна), и помогать вызвался брат. Кстати, братья в плане личной ответственности оказались очень похожи, что тоже пошло работе на пользу. Павел, брат Александра, тоже внушал доверие: доброжелательный, спокойный взгляд, та же внимательность к реакциям собеседника (но чуть более спокойная, чем у Александра). Полагаю, что Павел у них старший. Александр, чувствуя себя ответственным за все мероприятие, порой хотел сделать что-то ключевое сам («Паш, отойди, дай я посмотрю, как лучше»), и Павел реагировал на это спокойно и с пониманием. Вообще, у них между собой добрые отношения, даже в конфликте, что говорит в пользу общей семейной атмосферы, в которой эти личности воспитывались. Полагаю, что кричать друг на друга в их семье было не принято. Один раз, когда делали что-то важное и Александр настаивал «лучше по-другому, дай покажу, что имею в виду» и даже слегка повысил голос, поддавшись эмоциям, на что Павел спокойно сказал «Не кричи, спокойнее» — «Да я не кричу, я просто предлагаю, Паш» — «Вот, да, сейчас спокойно. Сейчас все сделаем». В общем, культура общения, видная опытному глазу изначально, проявлялась на всех этапах, даже в ситуациях, когда что-то шло не так, как ожидалось.

Итого, почему же я не стал «стоять над душой» у мастеров и доверил работу их совести? – Кратко, основные причины:

  1. Александру самому было важно оставить хорошее впечатление. Критически важно. И поэтому он бы не разрешил себе сделать работу абы как, рискуя испортить отношения.
  2. Александру важно, чтобы в нем видели надежного мастера, на которого можно положиться, и поэтому если рядом с ним стоять и «смотреть под руку», он будет излишне напрягаться и, скорее всего, совершать «нервные» ошибки. Да, он эти ошибки сам обязательно исправит, но, в любом случае, напрягать его – это было бы не на пользу дела.
  3. Александр изначально находится в позиции «сделать максимум за свой счет». Это невротическая позиция, она нуждается в корректировке, но эта же позиция гарантирует мне, что можно даже чеки не проверять: Александр скорее себя обманет, чем другого человека (см. первый пункт).

Есть и отрицательный момент, проистекающий из этих же причин: боясь лишний раз побеспокоить, Александр не хотел меня отвлекать от дел, в результате чего кусок трубы, который нужно было почистить изнутри, так и остался бы непочищенным, если бы Катюша не заметила, проходя в этот момент мимо. Это не критично (ни для стиралки, ни для трубы), но факт остается фактом: таким людям стоит пару лишних раз напомнить, что «если что – зовите незамедлительно, этим вы меня не побеспокоите».

Обращусь ли я к Александру еще раз? – Определенно.

А вот к другому мастеру, к которому я обращался за небольшим делом летом – вряд ли. Потому что:

  1. Во взгляде и поведении у другого мастера читалось пренебрежение и безразличие. И это когда у меня не было никаких претензий к качеству работы. А если бы были? Вряд ли такой человек пойдет навстречу, поэтому возможны стычки и разборки по пустякам.
  2. В поведении – наплевательское отношение к правилам дома: прошлепает в комнату в чем пришел, не спросив, нужно ли переобуться.
  3. Вопросы старается не задавать, на мои вопросы отвечает неохотно. Работает в стиле «Сделал то, на что условились, деньги взял – остальное не моя забота»

Личность и отношения – так же важны, как и качество самой работы. А иногда и важнее.

Хороших вам встреч с хорошими людьми 🙂