Почему душевность на работе — это выгодно.

Фраза про «на работе мы работаем, а не дружим» давно стала привычной. И в ней есть доля правды: люди в бизнес-команде работают на результат (во всяком случае, этого многим руководителям хотелось бы), и их отношения должны строится на почве достижения общих целей. Да, но.

Я часто видел, как руководители начинают в эту «механизацию» заигрываться. Т.е. они буквально начинают относиться к людям как к «винтикам», пытаясь «обсчитать» любой нерабочий чих и стараясь упаковать всех сотрудников в свои, заранее размеченные «соты». В самом старании все обсчитать ничего плохого нет, бизнес строится на цифрах. А всё плохое, как всегда, начинается там, где допускаются перегибы. Крайности, как мы знаем, бывают очень вредны.

Но даже те бизнесмены, кто не склонен в падать в крайности «механистического подхода к людям», все равно, бывает, хмурят брови при упоминании о важности «душевного общения» в команде. Дескать, это детский сад какой-то, зачем его разводить. А вот зря. Потому что у душевности и личного общения есть очень важные плюсы. Важные не только для тех, кто относится к теплому общению как к самоценности, а важные еще и для тех, кто привык думать категориями эффективности и прибыли. Давайте об этом подробнее.

И сразу о важном. Вы ведь слышали про такой феномен человеческого восприятия как «обезличивание» (или, вариант, «объективация»)? Это весьма распространенная штука, которую мы все можем наблюдать не одну сотню раз в нашей обычной жизни чуть ли не каждый день.

Обезличивание — это мы воспринимаем другого человека как… «не человека». Это значит, что другой человек в этом режиме воспринимается нами как некая единица из внешнего мира, единица, обладающая упрощенными характеристиками. Ну, вы помните: «этот мужик», «та девушка», «кассирша», «вон тот велосипедист». Это мы сейчас вспомнили относительно нейтральные. А есть ведь еще эмоционально заряженные примеры: «фашист», «извращенец», «денежный мешок», «проститутка». Здесь мы имеем дело уже не только с упрощением восприятия человека, здесь налицо еще и попытка на этот обобщенный образ навесить ярлык «фу, бяка». Для чего? — Для направления удара. Когда кто-то из людей воспринимается упрощенно — в отношении этого «нелюдя» гораздо легче сделать то, что по отношению к человеку вообще-то делать не принято. Например, человеку, которого хорошо знаешь лично, нахамить не очень просто. А «какой-то там кассирше» — проще. Потому что она не человек. Она — «кассирша». Т.е. эдакий лейбл без внутреннего содержания. Картонная картинка, которую можно пнуть. Или обозвать. И интересы которой уж всяко менее важны, чем интересы «глубокой личности», которая взаимодействует с этой «картонной пустышкой».

Само по себе «обезличивание» очень часто используется всевозможными правителями и чиновниками (уловили момент «обезличивания» здесь? :)) для манипуляции людьми в своих интересах. Так, человеку, который осознает себя как личность и к другим людям относится так же, очень сложно приказать: «Пойди и убей вон того Иван Иваныча, потому что я так хочу!». Скорее всего, откажется. И правильно сделает. А вот если упаковать это в другую идеологическую оболочку, то приказ будет воспринят легче. Например, так: «Вон тот негодяй — он враг нашей Родины. И я приказываю тебе его убить, чтобы мир наконец вздохнул спокойно! А ты будешь героем, медаль тебе на грудь!». Собственно, так войны и начинаются. И именно так люди и попадают на поле боя: сначала им кажется, что они идут «воевать против супостатов», а потом, на самом поле боя (особенно если оказываешься лицом к лицу с «врагом») неожиданно выясняется, что там такие же люди, как и ты. И вот тут приходит откровение: «Батюшки, так что же это мы с людьми делаем?!». Но уже, как правило, поздно.

Друзья, вы, наверное, удивлены столь долгому экскурсу. Но я делаю этот «общий срез» не зря, вы сейчас поймете, какое это имеет отношение к бизнесу.

Дело в том, что реакция нашей психики, нашего сознания на такое вот «обезличивание» — весьма универсальна. И это значит, что в любой другой ситуации (т. е. и не на войне тоже) человек, включивший у себя вот такое «обезличенное» восприятие других людей, переходит в совершенно иной режим жизни и поведения. Что это значит на практике? — Вот примеры.

— Даже если человек в своей обычной (личной) жизни привык заботиться о родных и близких людях — в ситуации «обезличивания» он может буквально «перешагнуть» через человека или ситуацию, хотя там может быть очень нужна его помощь.

— Даже если человек привык делать дело, за которое взялся, ответственно, в ситуации «обезличивания» он может буквально наплевать на то, чем все закончится, потому что люди вокруг — «не люди», и само дело, которое они делают — «не важное дело».

— Даже если человек в личной жизни привык быть честным и не брать чужого, в ситуации «обезличивания» он может «одолжить» что-то у тех людей и на той фирме, которых он не воспринимает как «что-то личное».

Вы же помните, да, чем обернулась попытка вдолбить в головы советских людей мысль о «общей собственности», где нет ничего личного? — Обернулось все тем, что у многих людей в головах идея «воровства» плавно превратилась… плавно превратилась… в идею «грех не взять чего-нибудь домой с работы». От этой идеи у многих законопослушных жителей «капиталистических стран» волосы на голове зашевелились бы! Потому что это ведь натуральное воровство! А у нас — все в порядке: и если кто-то с работы что-то ценное себе домой не утащил, тот он лох и жизни не понял. Шах и мат, товарищи.

Так вот, у «обезличивания» есть еще одна важная сторона: заразность. Стоит одному начать — все подхватывают. И если говорить про бизнес-коллектив, то начинается все, как правило, с руководителя. Если для руководителя его сотрудник не человек, а «какой-то дизайнер», жизнь которого не важна, а важно лишь чтобы он сделал «вон тот баннер» к такому-то сроку, то и у дизайнера (которого, кстати, в жизни зовут Илья и у которого двое маленьких детишек и любимая жена) возникает мысль о «бездушном начальнике». А если «бездушному начальнику» можно относиться к сотруднику как к винтику, то и этому сотруднику не грех отнестись к руководителю как к «жадному мешку с деньгами, с которым у нас соперничество: кто у кого больше отожмет ресурсов». И начинается… нет, не плодотворная работа, к сожалению. Начинается война. И в этой войне кто меньше потратил и больше отхапал — тот и выиграл.

Вы же помните, что такое «итальянская забастовка»? — Это когда работники, в отместку руководству… нет, не прекращают работу, а просто начинают работать «точно так, как приказано: и ни шага влево или вправо». Сказано «повернуть ключ» — поворачиваем. Сказано «отправить файл» — отправляем. Ну и что, что ситуация неординарная — я лишь выполняю приказ. А ты, начальник, думай, что приказываешь. Все руководители знают, что всего заранее спланировать нельзя, реальность оказывается порой гораздо интереснее, чем наши планы. И каждую секунду может произойти что-то такое, что ни в одном наиподробнейшем скрипте не удастся прописать. Что в этом случае делать? — Реагировать по своему разумению. А как среагирует работник в этом случае? — О, вот это целиком зависит от того, как он относится к компании и к руководителю лично.

Что делают люди, которым плевать и на одно, и на другое? — Да что угодно, главное «не перестараться». Вы думаете, что человек, которому (простите) насрать на команду, будет из кожи вон лезть для решения неординарной ситуации? — Ищите дурака! Если он для руководства «ничтожество», то и руководство для него — «манекены». «Ну и что, что не получилось хорошо. Ну и что, что компания из-за того, что я сделал всё как предписано, получила многомиллионные убытки. Сами будете впредь думать! А я за вас решать ваши проблемы не намерен! Собственно, как и вы дали мне понять, что и вам на мои интересы плевать с высокой колокольни! Получите и распишитесь. А зарплату, кстати, вынь да положь. Потому что если не выдашь, то я тебя, суку, так засужу, что ты еще и от этой грязи будешь отмываться долгие годы.». Вот примерно такое размышление может быть у человека, которому внятно намекнули, что его личность для компании — и не личность вовсе, а так, досадная нахлобучка на «винтик». Ну, вот этой нахлобучкой и получите.

А как работает человек, который знает, что компания для него как семья, и что он, лично он, важен и команде, и руководству не только как профи, а еще и как человек? — О, это совсем другая история. Человек, ощущающий себя важной и ценной частью общего организма, относится к тому, что он делает, очень лично. А это значит, что в работе включаются все ресурсы его личности и ума. Все ресурсы! А не те жалкие (в лучшем случае) 50%, которые готов в особо праздничные дни выделить для «кровожадных мешков» человек, которому (и на которого) плевать. Увлеченный, искренне преданный делу и команде человек показывает чудеса эффективности и изобретательности. И он даже готов сквозь пальцы смотреть на последующие самохваления руководства, которое, пройдя через сложный этап очень трудной ситуауции, в запале общего праздника скажет что-то вроде «… и благодаря нашему мудрому руководству». Он знает, что руководство не может просчитать всего, и он знает, что в тот роковой час, когда всё рушилось на глазах, они с Ольгой Ивановной из финансового отдела, просмотрев важные пункты документа, ночью, после двух дней недосыпа, таки нашли важную лазейку, с помощью которой удалось всё решить и наладить. И он спокойно подтвердит «да, руководство у нас и правда боевое, всем бы такое!», потому что их с Ольгой Ивановной подвига это самое руководство не задрало нос, а сначала похвалило и от души поблагодарило лично (и искренность эта чувствовалась, как и всегда!), а потом еще при всех обсыпало похвалами и прочими бонусами «За преданность делу и команде!», поставив всем в пример и не забыв указать, что «Вот на этих людях и держится наше дело! Вот это называется Талант и Гениальность!».

Сравнили? Вспомнили? Прочувствовали?

Сложно просчитать, сколько именно стоит усердие преданного делу человека, особенно до момента наступления той ситуации, где это усердие потребуется. Может, в какой-то из дней это обернется десятью рублями прибыли. А в какой-то из дней — десятью миллионами. Порой усердие душевно вовлеченного в работу человека не замечается день за днем: он работает с клиентами, выслушивает, например, их жалобы, решает (душевно!) их вопросы, и эти клиенты потом не просто остаются сами, а еще и приводят новых. А ваш сотрудник особо это и не подчеркивает. В общем-то, обычная работа. Но в этой работе даже мелкие интонации в разговоре порой решают. А если эти теплые интонации каждый день, каждый час? А если эти «мелкие» детали общения, которые часто и не отслеживаются никакими метриками, и лежат в основе эффективности вашего бизнеса, потому что клиенты «кожей» чувствуют личный, душевный, внимательный подход и даже несмотря на ошибки все равно остаются с вами просто потому, что у вас работают вот такие, наполненные любовью люди?

Но есть один способ, как точно можно увидеть эту «дополнительную прибыль». И превратить её в «недополученную». Для этого нужно просто начать относиться к своим людям как к «винтикам», и очень скоро вы увидите, какие результаты работы выдадут люди, работающие вот точно по тем же самым правилам и нормативам, но без души и «обезличенно». Но я вам этот эксперимент проводить не советую. Потому что восстанавливать команду после него — сложно. А то и невозможно. Ломать — не строить. Поэтому лучше уж строить не прерываясь. И обязательно с душой. Плечом к плечу с теми, кому не всё равно. И для кого это всё — очень личное.